1.   OBJETIVO

Aprofundar conhecimentos para o exercício da atividade de ouvidoria/ombudsman;

Desenvolver habilidades para gestão eficaz de ouvidorias;

Estimular a troca de experiências entre os participantes;

Certificar os integrantes da equipe técnica da Ouvidoria, de acordo com as normas do Banco Central do Brasil e Conselho Monetário Nacional.

2. PROGRAMA

          1) A OUVIDORIA A SERVIÇO DA MELHORIA DA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES

* Contextualização da Ouvidoria

• Ouvidoria interna e externa
• O perfil do ouvidor / Funções do ouvidor / Limitações do ouvidor
• Quando recorrer à Ouvidoria?
• Fluxograma de atividades
• SAC x Ouvidoria
• Marcos regulatórios
• Organizando uma Ouvidoria com efetividade:

                    o Diagnóstico organizacional

                    o Projeto de implantação

                    o Manual de normas e procedimentos

                    o Sistema informatizado para gestão

                    o Sensibilização e capacitação

                    o Operacionalização

• Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
• Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
• Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão

          2) ÉTICA, MEDIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA

• O contexto da ética em Ouvidoria
• Ética contemporânea
• Os níveis da ética
• Conflito e negociação
• Classificação dos conflitos
• Conflito e seus elementos
• Ouvidoria e conflito
• Sugestão aos ouvidores na resolução de conflitos
• Gestão de relacionamentos – superando conflitos em Ouvidoria
• Sugestão aos ouvidores na gestão de relacionamentos

          3) OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO

• Constituição Federal e Código de Defesa do Consumidor (CDC)
• Política Nacional das Relações de Consumo
• Norma de Ordem Pública e interesse social
• Princípios
• Conceito de Consumidor, Fornecedor e Produto e Serviço
• Responsabilidades
• Práticas abusivas
• Cobrança de dívidas
• Banco de dados e cadastro de consumidores
• Proteção contratual
• Prazo de reflexão
• Cláusulas abusivas
• Contrato de crédito e financiamento
• Contrato de compra e venda e alienação fiduciária
• Contratos de adesão
• Casos em que os Tribunais admitem Dano Moral

 3. PÚBLICO ALVO

• Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos
• Profissionais da área pública e privada que pretendem implantar a Ouvidoria em suas instituições
• Profissionais de instituições financeiras visando a certificação exigida pelo Banco Central do Brasil

4. METODOLOGIA

Aulas expositivas, dinâmicas em grupo e estudo de ‘cases’

5. INSTRUTORES

Flaviano Vetter Tauscheck, advogado, mestre em Ciência Jurídica pela Univali e dissertação de mestrado em Direito do Consumidor, especialização em Direito empresarial pela Fesag/Unisul, professor de Direito Civil e Direito do Consumidor na Univali e Cesusc. Professor de Direito do Consumidor em cursos de pósgraduação do ICPG.

 Luís Gonzaga Mattos Monteiro, psicólogo, mestre em Sociologia Política, doutor em Psicologia Social. Titular das disciplinas de Ética, Psicologia Social e da Comunicação, Psicologia Jurídica da Faculdade Estácio de Sá. Professor de Psicologia Aplicada a administração e de Comportamento Organizacional da Sociesc-Única-FGV.

 Mário Nélson Alves Jr., administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex- ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação e organização de ouvidorias em órgãos públicos e empresas privadas. Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Sócio-Diretor da OMD Soluções para Ouvidorias.

6.   INFORMAÇÕES GERAIS

DATA: 08 e 09 de junho de 2010 

LOCAL: FEDERASUL – Largo Visconde de Cairú, 17 – Centro – Porto Alegre/RS 

CARGA HORÁRIA: 16 horas – das 9h às 18h (com uma hora de almoço) 

7.   INVESTIMENTO POR PARTICIPANTE

ASSOCIADAS – R$ 1.400,00

NÃO ASSOCIADAS – R$ 1.600,00

• Inclui coffee-break, apostila completa.

8.   INSCRIÇÕES

Pelo fone (51) 3224.0655 ou

Enviar e-mail para sindfin@sindfin.com.br