Margens menores com operações de crédito, busca por eficiência e corte de custos. Aliados ao crescimento das transações feitas por meios eletrônicos (como internet e celulares), esses fatores vem forçando os bancos a reverem suas estratégias para as agências físicas, que perderam importância do ponto de vista transacional, sua função original. A palavra de ordem, agora, é aproveitá-las melhor para alavancar negócios, de crédito imobiliário a investimentos, oferecendo conveniências como horários estendidos; e para valorizar suas marcas.
Levantamento divulgado recentemente pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban), realizado em conjunto com a consultoria Booz & Company, confirmou a tendência: tanto os contact centers quanto as agências estão migrando para um modelo de atuação focado no relacionamento com o cliente. O volume de transações com movimentação financeira nas agências caiu 6% desde 2007 (ver gráfico ao lado). “O banco virtual hoje já é maior do que o banco físico, algo inimaginável há 15 anos”, diz Gustavo Roxo, vice-presidente da Booz. Para ele, os bancos continuarão abrindo agências, porém de forma mais seletiva; investindo mais em pessoas e voltando o foco para os clientes.
“Os bancos tem que se reinventar; onde antes tínhamos spread de 6% agora temos 1,5%. É preciso cortar custos, encontrar maneiras de rentabilizar agências físicas. O uso intensivo de tecnologia ajuda, mas já está chegando ao limite”, diz José Luiz Acar, presidente do Banco PanAmericano. O banco tem atualmente cerca de 300 pontos de vendas, mas não são agências tradicionais no varejo – lá, os pontos de venda já são voltados a negócios, captura e fidelização de clientes.
Nessa onda de reposicionamento, vale até recorrer a pequenos truques – para oferecer horário estendido em algumas agências, por exemplo, o Itaú (que adotou a estratégia em junho, abrindo lojas em shoppings), mantém agora agências vizinhas de rua abertas em períodos alternados. “Assim, cada uma funciona durante as mesmas seis horas diárias, mas o cliente tem a sua disposição serviços das 8hs as 19hs, sem aumento de custos para o banco”, diz André Sapoznik, responsável pelo Itaú Personnalité e pelos canais de atendimento eletrônico do banco. Para ele, as agências vão sobreviver – mas é preciso criar novos papéis para esses pontos de venda.
As agências também ganham relevância como ferramenta de marketing. “Cerca de 50% do valor atribuído à marca Itaú vem da boa percepção que os clientes tem das agências físicas”, diz Sapoznik. Por isso, o banco segue abrindo novas: “O Brasil está crescendo, há espaços a ocupar ainda”, diz. No final do ano passado, o Itaú estava presente em mais de mil municípios com uma rede de 4.731 agências e Postos de Atendimento Bancário (PAB).
Segmentação explícita para atender melhor o cliente também tem reflexos sobre a configuração e uso dos pontos de venda. O Santander Brasil, por exemplo, anunciou no começo do mês o Select, voltado a clientes com renda acima de R$ 10 mil e investimentos de R$ 30 mil, ou com aplicações superiores a R$ 200 mil. “Nossa expectativa é ocupar o espaço existente entre o Private Banking e o Personal Banking, criando uma nova referência em serviços bancários”, disse na ocasião Conrado Engel, vicepresidente executivo sênior do banco, em nota. Neste mês, estão sendo inauguradas 19 agências Select em São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília e mais cinco cidades. Até o fim do ano, serão 60 agências Select.
Procurados, Bradesco e Caixa não atenderam aos pedidos de entrevistas. Já o Banco do Brasil alegou impedimento legal pelo período de silêncio pelo lançamento, hoje, das ações da sua controlada, BB Seguridade, na bolsa.
Fonte: Brasil Econômico / Léa De Luca – 29.04.13