Em períodos de forte volatilidade no mercado de ações, o número de reclamações de investidores aumenta. Foi o que a Comissão de Valores Mobiliários (CVM) verificou em seu boletim de atendimento ao público referente a 2012, divulgado recentemente. Mas, com a entrada em vigor em julho da Instrução nº 529, que amplia a responsabilidade das ouvidorias das corretoras e distribuidoras, a autarquia espera reduzir o número de processos sancionadores originados por essas queixas, além de agilizar a resposta dada ao aplicador.
Em 2012, a autarquia recebeu 34,7 mil demandas, alta de 12% na comparação com o ano anterior. Deste total, 932 tornaram-se processos administrativos sancionadores, sendo 247 originados por reclamações relativas à intermediação no mercado, principalmente referentes a corretoras e distribuidoras de valores mobiliários. Os casos principais referem-se a ordens de compra ou venda de ações não efetuadas, ou feitas sem a autorização do cliente.
Segundo José Alexandre Cavalcanti Vasco, superintendente de proteção e orientação ao investidor da CVM, períodos de turbulência no mercado resultam em mais reclamações nos canais de atendimento da autarquia, o que não significa que todas sejam procedentes. “Muitas evidenciam falta de conhecimento [do investidor], e uma orientação é suficiente para esclarecer”, afirma. A situação se inverte quando o mercado melhora. “De fato, em momentos em que a bolsa está subindo, recebemos menos reclamações de pessoas alegando perdas.”
A própria CVM faz hoje um filtro das reclamações e, quando vê indícios de irregularidades, inicia uma investigação. Na maioria das vezes, a autarquia só abre ação depois que o cliente informa já ter procurado a corretora e, mesmo assim, não recebido resposta ou solução para o problema.
A partir de 1º de julho, em vez de o órgão regulador se encarregar do atendimento inicial, como ocorre hoje, este deverá ser feito pela ouvidoria da corretora ou distribuidora à qual a demanda se refere. Caso o cliente dirija-se diretamente à CVM, esta poderá encaminhar a questão ao diretor da ouvidoria da instituição, que precisará respondê-la em até 15 dias.
Atualmente, as ouvidorias já precisam existir, explica o advogado especializado em mercado financeiro André Wakimoto, do Cepeda, Greco & Bandeira de Mello Advogados. Contudo, esses departamentos só respondem a questões ligadas ao Banco Central, e não às atividades reguladas pela CVM. “A obrigação da ouvidoria instituída pelo BC [em 2010] engloba não só os bancos como distribuidoras de valores mobiliários e corretoras. Elas já tinham que ter uma ouvidoria, a novidade é uma ampliação do atendimento.”
A expectativa com a mudança é a de que as reclamações sejam resolvidas mais rapidamente pela corretora e, com isso, se consolide uma queda no total de processos sancionadores abertos pela CVM – tendência já observada nos últimos anos. As 932 ações abertas em 2012 representaram uma diminuição de 11% no número de casos em relação ao ano anterior. Segundo Vasco, o prazo de resolução das reclamações varia de 6 a 12 meses. “Esse tempo vai cair bastante com a ouvidoria [das instituições]”, afirma. “Ao trazer o ouvidor para esse processo, achamos que os casos que são de mero erro, divergências em procedimentos, mau atendimento e situações em que não há uma ilicitude nem infração serão resolvidos mais rapidamente.”
Maior corretora independente do país, a XP Investimentos liderou o ranking de demandas na CVM no ano passado, com 40 casos de consultas, reclamações e denúncias. A autarquia não detalha, porém, números de cada item. Guilherme Benchimol, presidente da corretora, justifica o fato lembrando que a XP é a maior do país, com 80 mil clientes ativos. “A principal reclamação hoje são dos clientes que operam bolsa e têm uma perda maior do que imaginavam”, afirma, citando também queixas sobre eventuais falhas de sistema.
Em busca de melhorias, a XP diz realizar pesquisas de opinião com clientes a cada três meses, para antecipar críticas. “Fazemos treinamento com os agentes autônomos, de forma a garantir que a venda seja feita de acordo com o suitability [perfil e objetivo do investidor]”, afirma Benchimol. Para este ano, a corretora prevê investimentos de R$ 15 milhões em sistemas.
A lista das corretoras que mais tiveram demandas na CVM em 2012 traz a Gradual em segundo lugar (16 casos), com Icap Brasil, Ágora e TOV empatadas em terceiro (15 cada uma).
Evandro Campos, diretor comercial da Gradual, diz que a maioria das reclamações foram relacionadas à mudança na política de preços no início de 2012, além de questões envolvendo transferências via TED, estorno de corretagem, atraso no sinal de cotações e resgates em fundos de investimento. Segundo ele, houve só um episódio de transação feita supostamente sem autorização do cliente, o que a corretora analisou internamente e julgou “improcedente”.
Campos afirma que a Gradual, que tem atualmente 35 mil clientes ativos, pretende investir R$ 6 milhões em tecnologia este ano, visando a aprimorar o atendimento. “Houve melhora consistente. O número de reclamações caiu pela metade em 2012 em relação ao ano anterior.”
Já a Icap explicou que as 15 demandas foram relativas a seu sistema de “home broker” (compra e venda de ações via internet). Conforme a empresa, todas foram solucionadas. “A plataforma Power Broker suscitou dúvidas por parte de alguns clientes logo após o lançamento, em junho de 2012, mas a corretora analisou criteriosamente todas as questões levantadas de modo a aperfeiçoar seus processos internos”, diz a instituição, em comunicado. A Icap conta atualmente com 30 mil clientes.
No caso da TOV, Gustava Heller, consultora da presidência, diz que ainda não há uma conclusão sobre a procedência ou não das 15 reclamações registradas. “Consideramos, no entanto, um número ínfimo [de casos] em relação ao total de clientes e de operações que realizamos diariamente.” De acordo com ela, são hoje cerca de 30 mil clientes e igual número, aproximado, de negócios por dia. Gustava afirma ainda que a maioria das reclamações envolveu agentes autônomos e que, atualmente, a TOV está inteiramente voltada para operações via home broker. “Neste ano, não tivemos até agora nenhuma reclamação.”
Procurada, a Ágora preferiu não comentar o assunto.
A CVM destacou no boletim de 2012 a “expressiva redução” no número de reclamações sobre o funcionamento de sistemas de transmissão de ordens via web. De fato, as queixas sobre home broker caíram de 72 para apenas 7. Também houve queda das reclamações sobre agentes autônomos de investimento, que passaram de 53 para somente 9 no período.
Além das corretoras e distribuidoras, a Instrução 529 atinge administradores de fundos de investimento e diretores de relações com investidores (RI) de companhias abertas, lembra João Paulo Ferraz Vasconcellos, sócio do Leoni Siqueira Advogados. A diferença é que, para estes, a ouvidoria não será obrigatória. “A regra diz que os administradores de fundos e os diretores de RI das companhias abertas vão precisar manter algumas das obrigações estipuladas na Instrução”, afirma Vasconcellos. “Não vão precisar ter ouvidoria propriamente dita, mas terão que manter canais de atendimento ao público e designar diretores para os quais a CVM possa encaminhar reclamações do mercado.” (Colaborou Márcio Anaya)
Fonte: Valor Econômico / Luciana Bruno – 29.04.13