1. OBJETIVO
1.1. Aprofundar conhecimentos para o exercício da atividade de ouvidoria/ombudsman;
1.2. Desenvolver habilidades para gestão eficaz de ouvidorias;
1.3. Estimular a troca de experiências entre os participantes;
1.4. Certificar os integrantes da equipe técnica da Ouvidoria, de acordo com as normas do Banco Central do Brasil e Conselho Monetário Nacional.
2. PROGRAMA
2.1. A OUVIDORIA A SERVIÇO DA MELHORIA DA GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES
2.1.1. Contextualização da Ouvidoria
2.1.2. Ouvidoria interna e externa
2.1.3. O perfil do ouvidor / Funções do ouvidor / Limitações do ouvidor
2.1.4. Quando recorrer à Ouvidoria?
2.1.5. Fluxograma de atividades
2.1.6. SAC x Ouvidoria
2.1.7. Marcos regulatórios
2.1.8. Organizando uma Ouvidoria com efetividade:
- Diagnóstico organizacional
- Projeto de implantação
- Manual de normas e procedimentos
- Sistema informatizado para gestão
- Sensibilização e capacitação
- Operacionalização
2.1.9. Como superar as principais dificuldades inerentes à Ouvidoria
2.1.10. Como utilizar a Ouvidoria como uma ferramenta de gestão
2.1.11. Como inovar processos, produtos e serviços ouvindo o cliente-cidadão
2.2. ÉTICA, MEDIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS EM OUVIDORIA
2.2.1. O contexto da ética em Ouvidoria
2.2.2. Ética contemporânea
2.2.3. Os níveis da ética
2.2.4. Conflito e negociação
2.2.5. Classificação dos conflitos
2.2.6. Conflito e seus elementos
2.7. Ouvidoria e conflito
2.2.8. Sugestão aos ouvidores na resolução de conflitos
2.2.9. Gestão de relacionamentos – superando conflitos em Ouvidoria
2.2.10. Sugestão aos ouvidores na gestão de relacionamentos
2.3. OS DIREITOS E A DEFESA DOS CONSUMIDORES NO ÂMBITO PÚBLICO E PRIVADO
2.3.1. Constituição Federal e Código de Defesa do Consumidor (CDC)
2.3.2. Política Nacional das Relações de Consumo
2.3.3. Norma de Ordem Pública e interesse social
2.3.4. Princípios
2.3.5. Conceito de Consumidor, Fornecedor e Produto e Serviço
2.3.6. Responsabilidades
2.3.7. Práticas abusivas
2.3.8. Cobrança de dívidas
2.3.9. Banco de dados e cadastro de consumidores
2.3.10. Proteção contratual
2.3.11. Prazo de reflexão
2.3.12. Cláusulas abusivas
2.3.13. Contrato de crédito e financiamento
2.3.14. Contrato de compra e venda e alienação fiduciária
2.3.15. Contratos de adesão
2.3.16. Casos em que os Tribunais admitem Dano Moral
3. PÚBLICO ALVO
3.1. Ouvidores e membros da equipe da Ouvidoria que desejam aprofundar seus conhecimentos;
3.2. Profissionais da área pública e privada que pretendem implantar a Ouvidoria em suas instituições;
3.3. Profissionais de instituições financeiras visando a certificação exigida pelo Banco Central do Brasil.
4. METODOLOGIA
Aulas expositivas, dinâmicas em grupo e estudo de ‘cases’.
5. INSTRUTORES
Flaviano Vetter Tauscheck, advogado, mestre em Ciência Jurídica pela Univali e dissertação de mestrado em Direito do Consumidor, especialização em Direito Empresarial pela Fesag/Unisul, professor de Direito Civil e Direito do Consumidor na Univali e Cesusc. Professor de Direito do Consumidor em cursos de pós-graduação do ICPG.
Luís Gonzaga Mattos Monteiro, psicólogo, mestre em Sociologia Política, doutor em Psicologia Social. Titular das disciplinas de Ética, Psicologia Social e da Comunicação, Psicologia Jurídica da Faculdade Estácio de Sá. Professor de Psicologia Aplicada a Administração e de Comportamento Organizacional da Sociesc-Única-FGV.
Mário Nélson Alves Jr., administrador (ESAG/UDESC), especialista em Gestão de Recursos Humanos (UFSC), mestre em Administração na área de Gestão Estratégica das Organizações (ESAG/UDESC). Aperfeiçoamento em Técnicas Avançadas de Investigação para Ouvidores (Ombudsman of Ontario, Canadá). Autor da dissertação: A contribuição estratégica das ouvidorias para melhoria dos serviços prestados pelas organizações. Ex-ouvidor da Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina. Consultor na implantação e organização de ouvidorias em órgãos públicos e empresas privadas. Membro da Associação Brasileira de Ouvidores. Sócio-Diretor da OMD Soluções para Ouvidorias.
6. CERTIFICAÇÃO
6.1. Certificado de participação: concedido ao participante que obtiver freqüência mínima de 75%.
6.2. Certificado de aptidão: concedido ao participante que além da freqüência mínima de 75%, realizar o exame de certificação ao final do curso, obtendo conceito igual ou superior a 7 (sete). O exame de certificação é facultativoe abordará o conteúdo ministrado durante o curso, incluindo os temas:
ética, mediação de conflitos e direitos e defesa do consumidor, de acordo com as disposições da Resolução 3.477 do Banco Central do Brasil.
7. INFORMAÇÕES GERAIS
DATA: 08 e 09 de junho de 2010
LOCAL: FEDERASUL – Largo Visconde de Cairú, 17 – Centro – Porto Alegre/RS
CARGA HORÁRIA: 16 horas – das 9h às 18h (com uma hora de almoço)
8. INVESTIMENTO POR PARTICIPANTE
Até dia 28/05/2010
ASSOCIADAS – R$ 1.200,00
NÃO ASSOCIADAS – R$ 1.400,00
Após dia 28/05/2010
ASSOCIADAS – R$ 1.400,00
NÃO ASSOCIADAS – R$ 1.600,00
- Inclui coffee-break, apostila completa.
9. INSCRIÇÕES
Pelo fone (51) 3224.0655 ou
Enviar e-mail para sindfin@sindfin.com.br